鲍跃忠新零售论坛：如何重构顾客分类管理体系

品为中心的体系它是完全不一样的。第三点最主要的是要打破以往很多的传统模式，构建新的以顾客为中心的模式。目前来看这套体系的构建零售非常重要，非常迫切，我认为包括我们厂家来讲，当前同样重要。未来从整体的快消品行业的营销来讲，核心在于C，在于终端的消费者。渠道和终端都将会变成如何服务C的一种渠道和工具。好，今天晚上就和大家分享这么些内容，感谢大家。讨论分享环节韩国零售专家卢泰彻：我跟鲍老师同样的一个意见。目前对于零售业态来说，最主要的是对这个顾客，目前已经超过一个商品为主的一个时代。那现在所有的一个商品，所有的一个平台，其实完全为这个顾客服务。但是问题是那我们一直说顾客是最重要，最大的问题是我们怎么样理解消费者？怎么知道他们的一个需求的问题。我准备了一张小的一个图片，左边是消费者的一个分类，右边是目标客群。左边这个消费者群体分类，看这个的时候，中间这个四个群体是其实我们说的一个接近中产阶层，但是简单分类中产阶层每个群体的需求是不一样。再说他们的价值观是不一样，有人是非常喜欢购物，有的人是不喜欢购物的，有的人是非常够玩的一个消费者等等。我们一直说目标客户，那目标客户不是简单的一个中产阶层，不是简单的一个居民。刚刚鲍老师也说到，这个20%的主要客户是谁？80%的客户其中怎么样分配的？肯定有一个战略，还有未来的客户，还有特殊情况的客户层，有很多目标客户层。我们设定了目标客户的时候，不仅是只做一个目标客户，那设定了一个目标客户以后，那第二个问题是我们怎么知道目标客户的需求。这是大数据跟小数据的一个做法。目前看大数据已经非常非常丰富。我说的意思是大数据非常重要。但是小数据也是补充大数据的非常重要的一个数据。我今天这个简单的评点，用的时间太长了，所以下次有机会再说，但是我今天非常同意鲍老师这个消费者为主的一个经营的问题。谢谢。超市发李燕川：鲍老师这样，刚才我也听了一些您刚才说的这些关于顾客的下滑问题和这种对策，包括卢总的这个我也听了一些，我是有这么几个说法，就在这讨论一下，大家伙来听一听。第一我们现在考虑顾客下滑的这个因素，我们可能讲的比较粗，其实我们以前的这个同店的这种顾客群和我们现在的这种措施，我的意思是说我们现在以前的顾客，比如说我们这个店以前大概一天能来5000多人，那么现在可能来不了5000了，但这些我们考虑了没有它的原因到底是我们顾客分类有问题？还是我们以前这个店的定位有问题的？比如说我们原来这个店可能顾客的分类不那么清楚，也就说男女老少都可以来，知识分子，或者有一定收入的人群和这个大爷大妈们都可以来这个店。那么现在这个市场是不是还这样一个分类？我觉得现在真的要静下来进行一下反思，比如说我们现在调整，包括超市发调整一些店铺，现在都按照顾客的定位和我自己要的目标客群来进行调整。比如说我们蓝润店，那我现在以前大爷大妈也来我这个店，对面的清华大学的师生也来我这个店，以前客流可能还能保持在六七千人，但是现在我的客流可能在下滑，但是我的客单价和我需要的商品已经做了变化了，比如我们现在的这个店铺，从两千多平米现在调到1200多平米，现在的销售额能卖到十五万、十六万，但是我这个十五六万现在是只构成了4000多顾客群，那么虽然看似顾客下降、下滑了，但是我的师生，我的清华北大的师生老师生们到我这店来的次数在增加，客单价在增加，因为商品进行调整，满足了这样的目标顾客群。应该是看到我们的目标顾客群定位的更清晰了。还有一个观点就是现在很多人都在说，我们要把90后00后这个顾客要抓进来，前两天我在一个演讲上我也提了一个观点，就是说我们现在用了95%的力量去抓5%的这个年轻顾客进店，值不值？因为一般的超市不是特殊情况，还是以中老年为主，包括这个成熟人，但90后和00后的孩子的生活方式发生极大的变化，比如他在网上买东西她就是不来店，我们又费了很大的力气让他进店了，那么进了店以后他的购买单价并不高，他来的频次也不高，我们要那么大的力量值不值？我们现在如果用百分之九十五的力量精力去抓这样的百分之几的顾客，那与其还不如你拿出百分之六七十满足你现在的目标顾客，去满足你这些中老年，给他做的更贴心。我一直也在说，要做有温度的零售商，把这些人的服务做得更好，商品更符合他的这种需求，这些人是不是黏性会更强？我们的精力是不是就转一下？因为我觉得很多人都在说，我要抓年轻人，盒马做的好，永辉做得好，所以我们要去跟人学，没问题。但是我们是不是都是要照这样一个方向去调整，或者都要开这样一个店，所以我们真的想清楚这个问题。第三个问题，我现在想提的就是我们现在的顾客群，每个店的周围顾客群一样不一样？为什么这么说，从去年到今年我们开的店和调整店每个店都不同，大家知道现在超市发开了E中心，满足的是中老年顾客的一次性购齐，包括服务功能的增加，那我也开了24小时书吧、罗森便利店，超市发罗森便利店加上书吧这样的24小时的店，那是因为基于它的顾客群不同，比如说24小时书吧，因为他旁边是中央财经大学、电影学院、邮电大学，他的顾客全是年轻人，现在正好赶上学生在做论文，这一帮大学生都到早上五六点钟才离开，那里有吃的，罗森饭团，甜点，还有贡茶，还可以卖咖啡，人很多，一个罗森便利店一天也能卖到两万五六，它基于这样的顾客群，刚才说的蓝润店，我是基于清华北大师生这样的顾客群，我双榆树这样的店铺我满足的是这些老北京顾客，中年人的这个顾客群。所以现在每个店的顾客群定位不一样的，我们不能按以前的这种业态拷贝。超市发所有店铺大部分都在海淀区，这么一个小小的海淀区，我们的结构都不一样，顾客群也不一样，我满足的目标顾客群也不同，所以我现在说觉得是我们每个企业，每个店要确定好你自己的目标顾客群，我们要的这些顾客群来了，你就成功了。智简孟伟：刚才那个鲍老师讲的这些内容，其实我还是蛮开心能够看到鲍老师这种专家开始逐渐的关注消费者这一块，包括超市发李总，他们已经在实践这一块，包括我们韩国的卢总也是研究的比较细的。其实现在一个大的趋势都很清楚，就是说真正的转变真的是开始是转消费者为中心的，这个大的趋势可能谁也没法逆转的。之前可能我们谈的更多的是商品的精细化，那么