未来私行发展客户流量和黏性缺一不可 访广发银行财富管理及私人银行部负责人张华

未来私行发展客户流量和黏性缺一不可 访广发银行财富管理及私人银行部负责人张华秦玉芳,易妍君中国私人银行业务经历了“黄金十年”发展之后进入了新的转型关口。随着宏观经济进入新常态，监管趋势及市场环境正在发生诸多变化。与此同时，高净值客户结构多元分化，需求日渐成熟，跨界竞争加剧，银行业零售转型深入，金融科技正在重塑金融业生态。在此背景下，私人银行如何借助科技转型升级重塑核心竞争力？如何打通银行业务板块、实现多元联动？近日广发银行财富管理及私人银行部负责人张华在接受《中国经营报》记者专访时表示，近年来私人银行多元化竞争格局加剧，做好产品、提升投资顾问专业服务能力和客户体验是赢得市场竞争的关键。未来私人银行业务发展将更依赖智能化，金融科技正在重塑营销管理流程，借助新技术打通各业务板块壁垒，有利于提高营销及风控能力，加快私人银行业务的联动发展。三大业务体系建设《中国经营报》：随着宏观经济进入新常态，我国金融市场对外开放步伐加快，私人银行业务进入转型发展期面临哪些挑战和机遇？张华：近年来，随着互联网金融的迅速崛起，银行传统客户和理财经理流失率上升，整个银行业零售业务收入成本比也在升高。从整体来看，财富管理业务的收入成本比在60%到80%之间,广发银行在这一范围的中间位置。此外，广发银行财富管理客户流失率呈现逐年下降趋势，已接近信用卡流失率水平。在零售收入成本比上升的同时，私人银行客户结构也在发生较大变化。随着“创一代企业主”逐渐后退，整个私人银行客群结构年龄、职业出现变化，使得整体客户群对理财管理的认识也在改变。相较于“创一代企业主”的高回报理念，年轻一代对长期财富积累的认识更加客观理性。与此同时，券商、基金、私募第三方机构抢入私人银行市场，与银行业私人银行业务各具优势，市场竞争更加激烈。相对于其他金融机构，银行开展私人银行业务具有其自身优势：品牌公信力；长期以来培养的客户的信任；产品线比较长，证券、基金、信托等产品均有，产品丰富，客户黏性高。资管新规的大背景下，各机构都有各自策略。随着打破刚兑、净值化管理等政策的逐步落地，银行理财顾问的优势将更加明显。且净值化管理强调过程管理，对机构管理能力要求更高，这对银行来说也将是发展机遇。《中国经营报》：近年来，金融脱媒、同业竞争及跨界竞争加剧，银行如何提升私人银行业务的核心竞争力、实现差异化发展？张华：开拓私人银行业务要明确客户群定位。从客户群定位来看，基本上分为四层：第一是“创一代企业主”；第二个层面是“富二代”和“富太太”，即帮“创一代企业主”打理财富的群体；第三个层面是企业经理人士；第四层是从事投资的专业高端人士。与信用卡业务一样，一家银行的私人银行财富管理业务不可能同时把所有客群全部覆盖，要分阶段、集中精力和优势资源，利用针对性产品做好不同客群的营销和服务。财富管理的客群很多，其特点也多样。要做好私人银行业务，关键是抓好三大方面。第一，要有专属的产品体系，以客户为中心创新产品设计，提升产品的收益率和丰富度。第二，要有专属的市场营销体系。如广发银行2017年做了“私银澳洲游学活动”，带领私人银行客户子女进入澳洲3所顶级的大学，与面试官直接交流，这种机会对私人银行客户来说也很珍贵。第三，要有私人银行专属的增值服务体系，要满足客户个性化的需求。除此以外，广发银行也在尝试将银行业务板块打通，把泛零售几个板块进行整合，实现多方面提升。值得一提的是，广发银行正在推动“双卡联动战略”，将信用卡客群里面的高端客群和财富管理客群打通，包括营销渠道、客户引流、增值服务和优惠商户四个方面的全面打通。金融科技重塑营销和管理流程《中国经营报》：随着大数据、云计算、人工智能等信息技术的快速发展，金融科技正在重塑金融业生态。在此背景下，私人银行业务发展面临哪些新挑战和变化？如何加强平台和投资顾问体系建设，创新产品服务，提升个性化服务能力？张华：近年来国内银行业进入零售业务转型阶段，随着金融科技的迅速发展和应用，各银行也在加快数字化、智能化升级步伐，纷纷将金融科技定位为银行未来发展的核心竞争力。未来科技在财富管理和私人银行领域中扮演着越来越重要的角色。在此背景下，财富管理和私人银行业务发展也出现了新的趋势，主要有三个重要的框架。一是特定场景的批量获客的模式，带动财富管理客群的扩大，这应该是私人银行业务现阶段发展要坚定的一个基本出发点。正是基于这一点，广发银行推出了南航财富卡，这也是一个批量获客的方式，瞄准的是财富管理高端客群，即商旅客户。该联名卡是以客户的财富规模为基础的，新客户今年连续3个月月均资产达到1万元，就可获得3000里程。如果客户不断地向上累积资产达到私人银行客户标准，每年可以获得超过5万的里程。实际上，除了跟航空公司合作以外，广发银行还跟电信、旅游公司等合作，只要是线上能引流的场景，都可以合作连接、获客。二是利用大数据技术做财富管理及私人银行客户的分层经营和服务，搭建多维度的客户分层服务体系，并据此深度挖掘客户的价值。三是借助金融科技重塑营销流程、管理流程，以大幅度提高理财经理的生产力，改善客户体验。未来私人银行业务发展要依靠智能化。通过大数据、智能投顾等新技术，私人银行可以对分层客户进行跟踪、分析，建立预警模型，为客户进行投资配置指导。不过这一技术更多的倾向于长尾客户。私人银行业务更多还是与客户的深度交流。高净值客户需要的不仅是买一个产品，可能涉及税务规划、财富传承、境外投资等更宽泛、个性化的需求，因此客户经理通过其专业的知识为客户提供专业化、综合性服务是智能投顾所不及的。不过金融科技对私人银行业务的发展起着越来越重要的作用。借助金融科技接触系统，可以重塑营销流程和管理流程。以广发银行推出的智能投顾和智慧保险为例。以前向客户销售一个保险，销售成绩好坏因客户经理个体能力差别而异。若上线智慧保险后，客户将家庭资产数据情况输入后，系统会根据风险承受能力、子女教育规划、养老规划等几个维度输出一整套建议的方案。方案中可能还会搭配重疾、教育等细分产品，这种销售完全改变了以前的营销模式。从管理流程