未来私行发展客户流量和黏性缺一不可 访广发银行财富管理及私人银行部负责人张华

看，如银行通过移动客户关系管理系统，可以及时管理客户经理的业务进展，加强过程管理。实际上，理财经理和智能投顾两者之间是相辅相成的。从投资的维度看，高净值客户也可以用智能投顾，但大部分资产绝对要靠高端的理财经理提供专业化服务。从客户分层的维度看，更多的长尾和入门客户，智能投顾就可以满足；但高端的净值客户，需求更加广泛，包括税务规划、财富传承、境外投资等，需要专业投资顾问提供专业个性化对接服务，这些是智能投顾做不到的。《中国经营报》：随着客户结构的变化，高净值客户对金融服务的要求也呈现多元化趋势。私人银行如何实现“以客户为核心”，提升服务质量、提高客户黏性？张华：由于近年来多元化竞争格局加剧，传统银行的私人银行业务整体客户流失率上升。未来私人银行业务发展，客户流量和客户黏性缺一不可。增强客户黏性即要做好客户体验，主要从产品、投顾专业性和客户个性化需求等方面着手。2017年广发银行经过国寿入主后大刀阔斧地部制变阵，在零售板块上，将总行零售银行部、财富管理及私人银行部、网络金融部、零售信贷部4个一级部归并为零售金融总部，这对财富管理业务乃至整个零售业务都很有意义。这样的意义体现在“资产负债联动”。有些客户或许还不是我行私人银行客户，但他有授信在我行，我们通过后台数据库打通，会发现一个客户可能有几个标签：既有私行客户标签，也有信贷标签，甚至还有高端信用卡的标签，那么我们对这个客户的属性就会更加了解，在针对性营销及风险控制等方面，会更加有的放矢、得心应手。这样一来，资产与负债业务的联动就强了，对客户的服务营销就“动”起来了，真正做到了以客户为核心，提升客户黏性。责任编辑：关海丰