东航无陪儿童服务30年：大手牵小手 一起去遨游

原标题：东航无陪儿童服务30年：大手牵小手 一起去遨游图：地服的小哥哥把无陪儿童带上廊桥民航资源网2018年6月28日消息：结束了期末考试，孩子们快乐的假期已经到来，有的已经单独乘坐飞机，踏上了假期之旅。在东航位于虹桥、浦东机场的爱心服务专柜前，把资料袋挂上自己的脖子，牵上大手，在小哥哥小姐姐们的带领下，开开心心的坐上飞机。这也是东航在虹桥、浦东机场爱心专柜最忙碌的时光。在购票时预定无成人陪伴儿童服务，到机场完成值机手续后将小旅客交给工作人员，核对行李数量，再由工作人员送上飞机交予乘务员，由乘务员与目的地站地服人员交接，提取完行李后交予接机人，这便是整个无成人陪伴儿童的服务流程。东航推出此项服务已有将近30年历史，在此期间不断完善服务流程，为每一位单独出行的小旅客提供安全、便捷、高效的服务。当初的小旅客已经长大成人，而有的则加入东航服务更多的小旅客。图：在家长的送别下，小旅客踏上了独行之旅图：牵着地服小哥哥的手来到登机口老中青三代地服人共话无陪儿童服务变迁每年的寒暑假前夕、黄金周前一天是无成人陪伴儿童出行高峰。高峰时段从最初每天受理10来位小旅客，直到现在受理人数超过100名。吴新是最早服务小旅客的老员工，他介绍说：“那个时候（90年代），坐一次飞机还是很奢侈的事情，让小孩单独乘坐飞机家里还是有一定实力的，所以当时服务量还是很少，高峰时候每天也就10来位小旅客。”他饶有兴致的谈到，当时为了服务好这些小旅客，特意邀请了幼儿园教师为他们传授儿童心理学。同时，部门里特意准备一些玩具让他们在这个时间里面有所消遣，而有的小旅客还会把假期作业带进休息室，在照看他们的同时会辅导他们做作业，送上飞机后，孩子回头挥挥手或会心一笑的时候，感觉特别欣慰。图：地服小哥哥的大手递上纸巾擤鼻涕图：地服的小哥哥正把另外一位小旅客送上飞机，登机口的小姐姐代为照看进入新世纪，人们生活条件不断改善，坐飞机不再是新鲜事，每次假期到来之际，都会迎来无陪儿童出行的高峰。万志军在2005年左右开始从事此项服务，“当时最忙碌的时候是在下午两点左右，负责特殊服务的班组仅有7位员工，除了服务小旅客外，还要为轮椅旅客、独行老人、以及延误航班旅客服务。”按照以往的模式已经很难保障小旅客的地面服务，当时的服务部门通过优化流程，在值机区域开辟预约专柜，这也是目前东航开设爱心专柜的前身。工作人员根据航班起飞时间和家长交接小旅客，然后直接送上飞机，这样即提高了地面保障效率，家长也有更多时间陪伴小旅客。在柜台前两位同一个航班小旅客的家长会聊的更为兴奋，而小朋友们在飞机上也成了好伙伴，家长们会直到确认航班起飞后才会离开机场。有时候一个航班上会同时运送几名小旅客，航班高峰时候，一位工作人员需要同时带几个不同航班的小旅客。在过完安检、登上飞机前关键节点，都要点一遍名，核对他们的信息，一个都不能少，一个都不能错上飞机，直到现在，东航无成人陪伴儿童运输差错率为零。牵上小旅客的手意味着责任，为了他们安全，为了家长放心。图：在登机前，与在外等候的妈妈视频聊聊天2010年后，东航迎来了新世纪出生的小旅客，他们是在互联网中成长起来的一代，电子产品已经成为他们必不可少的随身物品。那些曾经服务过小旅客的老员工早已因工作调动走上了其他岗位，90后已经成为了这一服务项目的主力军，而此时东航在虹桥、浦东机场开辟了爱心服务专柜，专柜里包含了值机、托运、预约等一站式服务功能。面对00后，10后的小旅客，东航工作人员和他们拥有更多共同的语言，时常会谈论下当前热门网络游戏，小旅客也会如数家珍的告诉工作人员飞过哪些地方，这中间有不少“老面孔”，多次乘坐东航航班单独出行。高科技也融入到小旅客的日常出行，小旅客身上的电子设备具有定位功能使家长知道小旅客的行踪，通过手机与家长视频视频通话，或者在飞机上利用空中无线网络和家长保持联系更是家常便饭。图：乘务员小姐姐的手守护着小旅客的安全图：来自乘务员小姐姐的嘘寒问暖出行目的折射出时代变迁和生活观念的转变改革开放以来，人们的生活发生了翻天覆地的变化，每一个年代人们的出行有着很强烈的时代特色，无成人陪伴儿童的出行也是如此。90年代的无成人陪伴儿童出行目的构成比较单一，大多数是父母在外地，孩子的祖辈或者父母的兄弟姐妹在上海，或者父母的一方在上海，另一方在别的城市，小孩在上海的学校就读，每年寒暑假到来，他们都会把小孩通过东航的“无成人陪伴儿童”服务，把他们送到父母身边团聚。图：下飞机前乘务员小姐姐的为小旅客挂上吊牌图：与地服无缝交接吴新在交谈时，饶有兴致拿出一张泛黄的照片，背面写着“孩子回母亲身边过寒假，虹桥机场（东航地服）叔叔替我送行，深表谢意并合影。”这是他和无陪儿童的第一次合影后，孩子父亲在照片背面由所写的话。吴新回忆道，这是96年2月从上海飞东京的一位小乘客，他爸爸第一次使用这个服务，也非常不安，因为是第一次把孩子交付给陌生人，不停的询问吴新的个人信息，还确认到了东京会不会有人送出去。吴新将整个服务流程解释给他听，并告诉他，“在孩子交接到妈妈手里之前，我们工作人是不会让孩子离开我们视线的。”或许是出于孩子初次独自出行的纪念，又或者是出于家长的担忧做的“备案留底”，第一张合影就这么诞生了。图：到达了重庆，牵着地服小哥哥的手和外公见面图：和外公见面后与工作人员道别进入新世纪，更多人们选择在上海扎根，他们把孩子留在身边生活和就读，假期到来时，把孩子们送回老家和祖辈团聚，还能让他们体验家乡的生活。2010年后至今的这段时间里，人们的生活条件更为优越，飞机已经成为大众化的出行工具，而小旅客的出行目的不仅仅是探亲，更是呈现出多样化，折射在他们身上，则是成为”候鸟“，在寒暑假到来，家长把孩子送到南方亲戚家过冬，或者送到北方亲戚家避暑。还有的小旅客会参加国内外学校所组织的夏令营，家长把他们送到机场，由学校的老师负责接站。图：到达重庆后和外公见面了曾经的无陪儿童现在成为东航一员有一种机缘，儿时作为一名无成人陪伴儿童搭乘东航航班，有一种巧合，长大后的她加入东航，成为了一名乘务员，为更多小旅客服务，看见了小旅客