听见更多：万能的深度访谈

照提纲的顺序，跟随用户的思路和对话内容进行，可以让访谈更自然。确定大的模块后，接下来是设计具体的问题。我们需要提出主要问题来获取需要的信息，询问更广泛场景的因素，以及对主要问题做拓展和延伸。访谈中可以问哪些问题？Patton归纳了六类问题，经验/行为 (experience/behavior) 问题、意见/价值 (opinion/value) 问题、感受 (feeling) 问题、知识 (knowledge) 问题、感官 (sensory) 问题、背景/人口统计 (background/demographic) 问题。在设计问题时，有几个主要原则。首先，设计问题时，关注“如何”而不是“为什么”，探究如何思考。即使我们非常想知道行为背后的原因是什么，但能让受访者回答的是包含“如何”、“什么时候”、“什么”等开放问题，他们乐于描绘自己的经历，但是难以回答“为什么”。因此为了得到更准确的数据，要让受访者多进行详细的描绘，描述真实的事件行为、具体的行为。从我们听到的回答中就可以找到原因。要严格避免引导性问题，它会污染研究的结果，如“你是不是因为涨价就决定再也不买了？”“很多人都认为这个APP不好用，你觉得呢？”，它带入了访谈者的偏见，而深度访谈只应该属于受访者的观点，访谈者应当是中立的。要做非引导性访谈并不容易，涉及到自我距离的保持，研究人员需要随时提醒自己保持中立，忘记自己的想法，并无条件地相信受访者的想法。编写提纲时如何去除引导性？可以体现在要关注直接体验(immediate experience) ，以往或者当前的行为经历，而不是以后的选择或假设的情况。受访者很难预测他们未来的行为，预测未来总是理想化和简单化的，相比而言他们做过的事情更能说明态度。以及保持问题客观 (non-judgmental) ，不要让他们认为有正确的或者特定的答案。用语也非常重要，为了避免受访者感到困惑，措辞要精确，避免多重含义；语法不能过于复杂，如双重否定等；更不要使用对方不能理解的专业术语。避免用“是”或“否”来回答的问题，因为人们的想法并非那么极端，而二元对立的问题会将问题简单化。例如“你觉得这个功能好吗？”，受访者就会很快地回答“好”，“不好”，“一般”，然后沉默。“能说说刚才用这个功能时的感受吗？”这样提问时，受访者不再能用是或者否来回答，给出的答案也将更加丰富。在问题的顺序上，对普通的受访者，问题由简单到困难，先进行轻松普通的话题，受访者比较容易回答，再聊敏感或者沉重的主题。如此一来，访谈的历程类似漏斗式 (Funneling) ，从一般性问题开始，慢慢浓缩到核心的或者特定的问题，逐渐将访谈聚焦到主要目标上，最后可进行一些总结。但对于专家受访者没有严格的限制，直入主题，开闸泄洪即可。2.4. 结束语结束语需要向用户对研究的帮助表示感谢。实际操作中访谈的结束会事先有语言或肢体语言铺垫，但这些内容无需出现在访谈大纲中。口头语言的铺垫包括解释访谈结束的理由，时间到了，已经完成了访谈的目标；问大扫除的问题 (clearing-house question) ，“还有什么要说的吗？”；总结本次访谈的内容(summarizing the interview)等；说一些与主题无关的闲谈，等等。肢体语言上的提示有看看时间、合上记录的电脑、关闭录音笔等。3. 访谈技巧3.1. 追问新手进行实际深度访谈时，会在追问上遇到困难，例如受访者会提出一些出人意料的观点，不明确的回应，或者对方只是给出简略的回答“是这样”，这时应该怎么办？尽管访谈提纲已经安排好流程，告诉我们应该主要了解哪些问题。实际访谈中一个重要的问题是我们如何提问，来获取更深度、细节和丰富的回答。真实的深度访谈中会出现主要问题 (main questions) 、追踪问题 (follow-up questions) 和探测性问题 (probes) 三种类型，其中主要问题就是我们在访谈提纲中列出的内容。追踪问题和探测性问题更多属于临场发挥，其中追踪问题是为了获取受访者对自己提到内容的解释，而探测性问题则能够帮助控制访谈的深度和控制主题。探测性问题则是让受访者对所说的内容做详细说明，鼓励对方给出细节。当受访者说出一些有趣的话、新的主题、值得进一步探讨的内容，或是有不一致的回答时，可以向受访者进行追问，直到主要问题得到充分回答，可以开始下一个主要问题。如果有一些事情当时没有问清楚，可以事后再询问。但探测性问题一般是马上提出的，其实是要求受访者解释刚刚说的内容，探测性问题非常程序化、短小和普通，甚至不构成问题。例如沉默数秒钟，等受访者说更多内容；对受访者点点头，暗示让他多说点儿；或是直接询问。值得注意的是，探测不宜过多，否则不仅会减弱效果，而且会显得不礼貌。3.2. 访谈关系访谈者和受访者建立的关系，访谈者和受访者的个性和情感都会影响到访谈的质量。其中受访者会有一些常见的问题。例如感受到焦虑，受访者在紧张的气氛下会想尽快结束访谈，回答会不够深入。需要选择舒适的环境能让受访者感觉更自在，一般可交由受访者选择，公共场合，比如宽敞明亮的咖啡馆是不错的选择，安静的环境和一杯饮料能让他们迅速放松。当访谈进入焦虑状态时，可以闲聊一会。此外，有时受访者会感觉访谈者过于强势，或是误会访谈目的，想要迎合访谈者，给出“标准答案”。这时需要访谈者以平等姿态面对受访者，鼓励受访者讲出真实的想法。多倾听少讲话，并且避免表现极其关注答案，不要表现出没有获取答案的失望或者责备情绪。访谈中，共情对于访谈者极为关键。需要给受访者足够的时间思考，不施加压力，对受访者表达的内容表示关注和理解，并且仔细倾听。但并不等于认可、赞同和追捧回答，过度移情也会产生一些问题。此外，我们知道自我暴露能够促使对方谈论更多的内容，在访谈中，正如Jaqiue Aston所言，“某种程度的暴露是必要的，因为它激发了信任感和共同关系，并且让受访者感觉更舒适”，适度的开放性有助于建立共情。但访谈者能表露的内容是有限的，应避免与访谈目的无关的问题，避免说出道德上的看法等等。除此之外，访谈还有一些常用的技巧。例如提问方面的，要根据受访者情况调整措辞，使用他们能明白的方式来提问。对于不确定的地方要多确认。三. 访谈法的信效度问题和所有测量方法一样，访谈也会面临信效度的问题。对于访谈法的效度有许多不同的看法，有研究者发现访谈法平均效度为0.14，而能力测试的效度为0.