“唯有客户不可辜负” 融云管家式服务为客户成功随时待命

前不久，在新版川航移动办公助手App的项目开发现场，发生了这样一件小事。融云驻场研发工程师梦雨在和团队一起为最后的上线做测试冲刺，经过一天的忙碌，却在快下班时，突然遇到了“来电显示”功能在多个终端机型中不适配的问题，这让原本打算下班后与同事一起庆生的梦雨，精神顿时紧绷起来，因为上线时间紧迫，而“来电显示”又是办公助手新增的特色功能，大家不敢有任何松懈。于是，梦雨和同事们一头扎进了排查环节，不计其数地优化、测试，不断循环检测，全身心的投入让梦雨忽略了时间的流逝，不知不觉中，时间已接近凌晨，这时寿星才反应过来生日即将过去。但就在12点钟声敲响前，项目组的川航小伙伴拿出了提前准备好的生日蛋糕，为他点燃蜡烛，唱响了生日歌。(川航项目组同事为梦雨庆生)事后梦雨感慨道：这真是他一生难忘的生日。虽是一件暖心小事，却不难看出川航对融云服务的肯定与认同，这也正是客户对融云员工敬业精神和优质服务的最好印证。融云管家式大客户服务体系融云的优质服务不仅体现在川航的项目中，作为行业领先的通信云服务商，融云坚持为客户提供积极主动、系统高效的服务，帮助企业级客户在市场竞争中应对各类挑战。为了提升客户满意度，融云制定了完整的“管家式大客户服务体系”，可以覆盖从需求导入到项目售后的全阶段，并提供7*24小时的支持，保证及时响应客户的各种需求;专业可靠的驻场服务可以节省客户与工程师的沟通成本，提高项目效率。整体来说，其大客户服务体系可分为三个阶段：l 售前阶段1. 售前咨询：帮助客户进行业务逻辑的梳理和需求分析，并提供场景化建议;2. 方案定制：售前人员评估客户的定制开发需求，提供私有化、专业化的技术解决方案;3. 合作对接：针对客户提出的复杂性需求，融云可通过自身强大的第三方合作体系，为客户推荐合作伙伴，以减少客户多次选型的成本;4. POC测试：提供POC测试服务和报告，保障产品功能和性能的安全及可靠。l 项目执行阶段1. 方案开发：基于客户现有系统平台和产品，结合其个性化需求，帮助客户以更短的开发周期、更高的质量完成各种定制化开发;2. 远程 & 上门部署： 在确认部署方案后，可为客户提供远程支持或上门部署的服务。l 交付&售后阶段1. 源代码授权：交付产品后可向客户提供源代码，以便客户对产品做二次开发;2. 维保服务：技术人员定期为客户进行巡检和Bug修复;3. 人员培训：产品交付后，对客户进行技术或功能的系统培训;4. VIP支持群：建立VIP QQ支持群，提供7*24小时的售后服务，以应对客户出现的各类突发问题和故障;5. 驻场支持：根据客户需求，在服务现场及时高效地进行问题排查和故障解除。每一位融云人为客户随时待命其实，梦雨只是融云员工的一个缩影。实际上，融云的每一位员工都在为客户随时待命。在去年的某政府机构互联网云通讯项目中，为了保证十九大期间政府机构及所辖诸多央企内部通讯畅通，融云员工加班加点甚至牺牲了国庆假期，仅用了不到20天的时间，紧急研发出十余个定制需求，不到一个月便发布了正式版本，这令政府客户高度赞许;在某石油巨头党建项目中，需要用融云SDK 替换原有通讯模块，为了不影响党建组织学习的正常进度，快速集成几十万学习者的互动学习，融云仅花两个月的时间完成了新产品上线，实现 PC、Web、iOS、Android 多端消息同步，不仅减少了客户的开发时间，也令功能更加完备便于应用。一直以来，融云全员都在践行“唯有客户不可辜负”的企业理念。这不仅是新员工进入公司的一门必修课，更是每一位员工每天都在实践着的服务精神。除了正常工作日以外，融云员工也倾注了十足地心血为客户服务。l 夜晚或周末时：值班同事们依然坚守岗位，时刻为客户准备着;l 团队建设时：技术人员仍可能在远程帮助客户解决技术难题;l 春节休假时：各部门也会提前排班，保证为大客户提供持续7*24小时的服务。(融云员工在内部会议现场仍然不间断地为客户提供服务)融云的“管家式大客户服务”已经成为行业标杆，精益求精的服务精神已融入每一位融云人的血液。据统计，融云在2017年，平均每周近百次工作人员前往客户现场进行售前售后技术支持，全年累计5000多次;融云还规定了 “大客户1分钟应答，中小客户4小时处理”的服务目标，力保遇到夜间问题的客户和海外客户能得到同等的支持效率。未来，融云依然会坚持为客户提供热忱的服务，持续完善服务体系，最大化的提升客户满意度，为客户成功随时待命。