人民日报调查App注销难：入口层层隐蔽 流程不算简单

多家网站和手机App上线账号注销功能——破解注销难 还需加把力人民日报-许 晴 张 雯日前，不少用户发现腾讯QQ开始支持账号注销，但该功能很快下线。腾讯官方回应，将优化体验后再次上线。今年初，账号注销难问题引发热议。1月5日，工信部对此做出回应，明确电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当严格遵守国家法律法规要求，在用户终止使用服务后，为用户提供注销账号的服务。距工信部回应已过去4个多月，账号注销难问题有没有得到解决？是否又出现新情况？记者调查发现，破解注销难，还需加把力。条款写进协议 功能开始上线1月11日，工信部就侵犯用户个人隐私问题约谈多家互联网公司，要求加强对互联网服务信息收集使用规则告知、账号注销等环节的监督检测，一经发现将严肃查处并向社会曝光。2013年9月1日起施行的《电信和互联网用户个人信息保护规定》指出，电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应当停止对用户个人信息的收集和使用，并为用户提供注销号码或者账号的服务。尽管如此，此前有多家网站和App不支持用户账号注销功能，其中不乏知名应用。不少用户承认自己在注册账号时没有浏览用户政策的习惯，但在想注销账号时，找不到相关注销条款和指导，或试图注销账号被拒绝。复旦大学信息科学与工程学院副教授凌力分析：“从根本上看，网络平台是不愿意提供注销服务的，因为这会让平台失去用户，损失已积累的数据信息，无论是现阶段运营还是未来发展，平台都很需要这些信息。”今年以来，抖音、快手等短视频App成为最火爆的手机应用之一，日活跃用户数量均超过1亿。此前有媒体报道称，快手客服明确表示不能注销，抖音App内没有注销按钮、用户协议中也没有注销内容。近期，上述两款应用在用户协议中悄然添加注销条款，允许用户提交注销请求。入口层层隐蔽 流程不算简单“找了半天都没发现注销按钮，找客服又迟迟不回复。”原本打算注销某共享单车账号的会计陈女士无奈地说：“最后只能放弃注销，删除App了事。”尽管提供账号注销服务的平台数量在增加，但目前普遍的注销流程是用户先将网络平台要求的相关身份证明材料提交到指定邮箱，在平台规定的处理时效内静待处理结果，注销成功与否取决于客服人员审批结果。比如，用户如果希望注销抖音App账号，前后要经历手机App内咨询、浏览相关网页、下载并编写申请表、准备身份证复印件、发送申请邮件等五个步骤，申请后最长要等候15个工作日。“注册的时候只需要提供手机号和短信验证码，注销时却要求提供身份证，我觉得这不合理。”任职于福建泉州某小学的杨老师对抖音要求的注销材料提出质疑，她的疑问目前未得到客服回应。业内人士认为，平台繁化账号注销步骤，客观上加大了注销成本，但可以防止恶意注销，是对用户及平台的保护机制。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为：“注销权是网络用户的基本权益，注销复杂程度应当与注册流程相符，注册时提供了实名信息，注销时才应提供相应的实名信息。”使用痕迹还在 注销无门仍存账号注销后，个人信息和使用痕迹去了哪？业内人士指出，用户注销后，自己虽无法查到账号信息，但相关信息实际上仍存储在内部服务器里。人人网、百度贴吧等社交媒体平台上，注销账号曾经发布的文字、图片、视频等仍能浏览，也让一些用户认为注销不彻底。《网络安全法》规定，网络运营者留存日志不得少于6个月。朱巍认为，有关规定的目的是为了强化网络运营者的社会责任，用户不仅要能注销，还要能彻底注销。不少网站和手机App主动更新用户政策条款，提供注销服务。但是，仍有一些平台处于滞后、回避的状态：既未增加相关条款，也未建立注销机制。在以账号不安全为由而被拒绝下单后，每日优鲜新注册用户上海某高校学生向客服要求注销账号，但得到的回复是：为保护用户账号安全，该平台暂无法实现该功能。“对用户来说，要提高自身防范意识，遵循最少提供原则、有限授权原则，果断拒绝过度要求获取个人信息的平台。”凌力说。