引入客服中心呼叫软件系统，改善客服热线单一的现状

“和谐维权”版收到达芙妮公司发来的邮件，该邮件针对11月29日“和谐维权”版上的文章《投诉达芙妮鞋质量问题，永远是“一人当关”》做出回复：11月29日《星期日新闻晨报》“和谐维权”版面刊登达芙妮客服热线“一人当关”客诉事件，立即引起公司高度重视，并针对此个案进行详尽了解及后续处理。经过事件报导及内部的调查了解，本次事件主要反映出客服热线未能及时帮助解决顾客投诉，对企业形象造成了负面影响。我们公司客服部主管在了解整起事件后，立即与顾客刘女士取得了电话联系，听取了顾客对我们的申诉，了解了客人的需求，并于12月6日亲自拜访顾客，对我们在此事件处理上的不足之处表达了诚挚的歉意，并获得顾客的认同与肯定。在与顾客恳谈的过程中，我们进一步了解到顾客对公司客服及售后服务工作的期待，除了感谢刘女士的批评建议之外，我们也应允务必会进一步完善客服工作，不让类似的情况再次发生。除了第一时间对客户的抱怨做出反应外，我们也针对目前客服工作的不足之处进行全盘的检讨及研究改进之道：1.立即修改有争议的顾客投诉接洽流程，增强客服人员的责任感及服务意识，务求让顾客获得最满意的答复。2.针对产品质检的报告务求公正公平，提供附有对检查结果详细说明的质检报告，让顾客可以安心接受质检结果。引入先进的客服中心呼叫软件系统，改善目前客服热线单一的现状，由内到外全面提升客服工作质量。主持人点评：每个商家在我们版面上呈现的接到投诉后的回复，对他们来说，都是一个特别好的展示的机会，来展示他们是否能够在遇到问题的时候可以进行专业、合理、让顾客具有更高满意度的处理。有一些商家浪费了这个机会，但达芙妮抓住了这个机会，他们很快地给出了回复，不仅对这次的事件进行了处理，还强调，会对公司流程有所改进。“和谐维权”版认可这一态度。不过很多事情并不只能说说而已，还要看行动。我给投诉达芙妮的读者刘秀凤打了电话，了解达芙妮是否进行了处理。刘秀凤告诉我，在文章刊登之后的两三天内，达芙妮的工作人员和她进行了联系，约定上门看看她鞋子的问题。在约定的时间，客服部的工作人员随身带了同款鞋子上门，为刘秀凤换了一双鞋。同时把之前的那双鞋子带回去，说会再次进行检测，之后告诉刘秀凤检测结果。对此，刘秀凤表示满意。至于达芙妮所说到的其他的改进措施，“和谐维权”版欢迎广大读者进行监督，看其是否做到这些承诺。（来源：新闻晨报）本文来源：新闻晨报责任编辑：王晓易_NE0011不过很多事情并不只能说说而已，还要看行动。我给投诉达芙妮的读者刘秀凤打了电话，了解达芙妮是否进行了处理。刘秀凤告诉我，在文章刊登之后的两三天内，达芙妮的工作人员和她进行了联系，约定上门看看她鞋子的问题。在约定的时间，客服部的工作人员随身带了同款鞋子上门，为刘秀凤换了一双鞋。同时把之前的那双鞋子带回去，说会再次进行检测，之后告诉刘秀凤检测结果。对此，刘秀凤表示满意。至于达芙妮所说到的其他的改进措施，“和谐维权”版欢迎广大读者进行监督，看其是否做到这些承诺。（来源：新闻晨报）本文来源：新闻晨报责任编辑：王晓易_NE0011本文来源：新闻晨报责任编辑：王晓易_NE0011