阿里客服机器助手发布：解放90％的服务人力

1月31日，阿里巴巴宣布小蜜家族再次迎来升级，发布机器助手，让人工客服有了“机械臂”，全程无缝帮助人工工作，给人工“装”上一只“机械臂”，目标解放90%服务压力。开启机器助手后，人与机器的配合方式将转为实时配合。消费者发起的每个问题由机器先进行系统判断，非复杂问题继续由机器作答，复杂问题人工完成。经过这样的判定，最终人工客服将只需要回答机器无法完成的剩余问题，而这一比重可能只有10%甚至更低。与此同时，阿里巴巴发布人工智能训练师认证体系，计划培养10万高价值机器人“饲养员”。“小蜜之父”、阿里巴巴智能服务事业部总经理赵昆称：“通过这个认证体系，一方面，我们希望输出能力分级标准，推动行业的规范化。第二通过标准认证，对从业者赋能，提升服务人在行业的竞争力，帮助他们实现高价值就业。”赵昆表示，保守估计，未来，基于淘系的机器人饲养员群体规模或将超过10万人。而10万人创造的价值可能相当于100万人甚至更多。可以预见，基于小蜜等机器人的应用，传统的大量客服人员将从机械的重复工作中解脱出来，投入到类似于机器人训练师等更有设计性和创造性的工作中去，客服行业从业者的整体能力将迎来本质性升级，“客服必须更受尊重。”赵昆说。阿里巴巴自主研发的智能服务机器人——阿里小蜜于2016年发布上线，人工智能在电商服务领域率先实现产品化应用。同年双11中，阿里小蜜承担了超95%的咨询服务，一举成为双11的服务主力。2017年，小蜜家族先后迎来商家版店小蜜、企业版云小蜜、热线小蜜等多个新成员，智能服务产品成“团体”。2017年双11，阿里小蜜家族单日共完成对话1.2亿次，是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待250人来计算，这相当于16万名客服工作量。2018尚未满月，1月11日，由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD刷新排名，人工智能的阅读能力打破世界纪录并历史上首次超越人类。由阿里巴巴IDST团队和阿里巴巴CCO线联合提交的SLQA +模型成为新纪录的开创者，而这一模型正是阿里小蜜的关键技术之一。过去两年，阿里小蜜家族快速扩大，系列产品在多种业务场景快速落地。在诸如尺码推荐、产品咨询等多个场景中，机器人的服务满意度已超越人工。