携程（CTRP.O）酒店业务成绩再刷新高，深化全球化战略力建新型酒店生态圈

持在高增长水平，也与服务的不断升级相关。一直以来，携程都坚持着“以客户为中心”的服务理念。而最近，针对旅行中可能出现的问题，携程宣布全方位对用户服务体系进行升级，推出更为全面的“全程X计划”，全方位提升一站式联动服务保障，让消费者的出行更为放心。值得注意的是，此次服务升级中，携程酒店服务升级保障十分引人关注，包括了酒店确认后变更，最高首晚房费赔付用户；到店无房，最高首晚房费赔付用户；承诺不从退改服务中收取任何额外费用等，直击用户出行痛点。管理层在电话会议中介绍到，“第一季度，我们完成了150多个基于用户反馈的改进、升级和强化，例如纠正系统漏洞，提高服务效率，减少客户预定时间与费力度等。我们手机客户端里的在线客服平台上，一次解决率超过了90%，截至本季度末总体客户满意率已上升到95%。”结尾客户体验或产品体验永远不是统计数据或所谓的权威报告可以替代的，这些其实远不够持续改善的服务流程及服务意识，勇于反思及时刻围绕“客户”为核心来开展工作来得实际。只不过这过程是漫长的长跑事业，来得艰辛，有些人是短跑者，有些人是长跑的，有些人是偷跑的，但始终有些人选择坚守，相信价值观跑偏了便不能致远。说白了，这是自卑者与坚定者的区别，投资的时候尽量回避那些内心自卑的公司。是不是数据第一真的不重要，重要的是要比谁更在乎客户。以后的每季度，我相信几乎所有关注携程的投资者都想看到它在这方面的进步。