大客户续约率超90％，这家公司把企业最复杂的 ERP 系统“SaaS 化”

要增加补货频次以满足拣货不缺货的需求。为此，聚水潭建立了补货平衡优化模型。首先在系统增加了货架缺货监测功能，凡是货架有缺货的订单均不能产生拣货任务，这样就杜绝了缺货订单拣货的问题，同时系统会立即产生补货任务通知补货，等补货完成订单又会立即流入拣货环节。随着下场实施工作的累积，聚水潭也在SaaS 系统中逐渐形成一套基于货品流转路线的算法，针对类似的货品类别与周转频率，系统会推荐适合的分拣货解决方案，直白来说，什么样的仓库、货怎么摆、动线怎么安排，都可以由专门的算法去适应。“我们的算法真的是靠实施人员弯着腰，一张一张商品标签贴出来的。”骆海东对钛媒体说到。从 ERP+ 到 Service+相比即时通讯、销售管理、人力资源等企业级产品，专注于 ERP 领域的“聚水潭”在服务体系上花了更大的力气。一个值得被关注的数据是，聚水潭的大客户留存率超过90%。根据客户订单量不同，聚水潭将产品收费类型分为企业版、专业版与网店版，其中企业版按照订单量收费，充值15万可发150万单；专业版收费标准为每年5888元起，网店版则为小微商家免费提供。为了把架设在传统 ERP 架构下的企业客户引至 SaaS 模式，聚水潭还力求最大限度降低用户的转换风险。例如，聚水潭将原来需要用户承担的系统费、开发费、维护费、实施费等所有费用全部免除，用户也不用购买服务器、配备网管等。全部由聚水潭承担。“我们在线下投入的服务成本，是传统软件公司的六倍。”骆海东告诉钛媒体。为了进一步提升对大客户的服务质量，在4月上旬，聚水潭宣布升级公司的服务体系“Service+”，并对公司的组织架构和服务网点进行了大幅调整。4月上旬，聚水潭宣布升级公司的服务体系“Service+”。其中，聚水潭将会加大销售、项目实施和售后客服三个团队的人员配备力度，由大区经理或省长负责制为聚水潭的用户提供咨询、设计、实施、培训等服务。目前聚水潭已经在全国建立23个线下服务分支机构，服务超过全国180个城市，公司内身处一线为商家提供实施落地方案的服务人员已超过650人，超过全公司85%。“中国的企业服务市场仍处于’把产品做好’的早期阶段，在美国，To B 公司不仅要有核心软件产品和云适配的灵活模块，更要有完整的的服务生态。”阿米巴资本创始管理合伙人赵鸿告诉钛媒体。作为聚水潭的 A 轮投资方，赵鸿和聚水潭共同经历过中国企业服务市场的高潮与低谷。复盘聚水潭几次比较大的转折——2016年，聚水潭主推“ERP+”，提倡的是在 ERP 体系里，多个商家在采购、发货等流程上进行协同；2017年，聚水潭又提出“SaaS+”，通过接口的开放，意图迎合商家在 ERP 之外，对 CRM、数据分析等环节的需求。在赵鸿看来，从 ERP+到 Service+，本身也是聚水潭将自身业务“做重”的过程——从完善 ERP 核心产品，到开放平台寻找合作伙伴做生态，再到售前、实施、售后完整服务团队的搭建，聚水潭已逐步形成行业壁垒。“市面上也有很多几万元的产品，但这些企业客户的 CEO 也不傻，谁家的产品能对 GMV 提升帮助更大，他们都算过账。”骆海东对钛媒体说。（本文首发钛媒体，采访、撰写/苏建勋，编辑/刘湘明）